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人大代表企业语音服务涉嫌强迫消费应当取消

发布时间:2020-03-23 12:58:59 阅读: 来源:防腐胶带厂家

“你好,欢迎致电××××,需要××服务请按1……”如今,拨通很多单位设置的客户服务热线,听筒里都会首先传出类似的语音提示. 人大代表邓明鉴认为,设置服务热线本是为了更好地沟通,但复杂的语音提示却为沟通设置了障碍.为此,他向大会提交了《关于取消语音服务及电话接听前的广告的建议》.

邓明鉴谈了自己的一次亲身经历.他拨打一个企业的客户服务热线,电话里面传来以下一长串内容提示:诚信服务、满意100,尊重的×××用户您好,欢迎致电北京2008年奥运合作伙伴×××××客户服务热线,××××推出……计划,请按 “3”了解详情……,××查询请按“1”,×××服务办理请按“2”……,人工服务请按“0”…… “当我按0后,电话里连续几遍出现'正在为您转入人工服务,请稍后'的提示……”邓明鉴说,接着就是“对不起,话务员忙”,然后就反复地播放音乐.拿着电话一直听到音乐结束,对方还是“话务员忙”,最后就自动挂机,通话时间显示5分零2秒. 邓明鉴说,连续拨打五六次这个企业的客户服务热线,始终没接通人工服务,最后反倒是收听了25分钟的广告和业务介绍,还有自己其实不喜欢的音乐. 邓明鉴说,提示项目多、转入层次多,是很多单位语音热线电话的通病.如一家知名软件公司的电话语音提示项目到达12个,还有一个单位的语音电话,要到达第七级提示才能办到业务.但是,客户要想转入人工服务是非常难的.“如果是商业服务热线,通话费用又远超市话费的情况下,这样的语音服务无疑是强迫消费.” 他建议,如果是公益服务热线包括120、110等,就必须在第一时间让大众取得最需要的帮助,频繁让求助者挂机或让求助者被迫收听冗杂烦琐的语音提示、业务介绍、广告等,这类热线会冷百姓的心. 如果是企业客户服务热线,出于对客户的尊重,应更多地使用人工服务.他举例说,东亚、汇丰、渣打等外资银行在国内外的所有客户服务电话都是人工接听,从不用自动语音系统.

郭娟/制图

《重庆晚报》消息

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